„Turiu pas Jus pasiėmusi paskolą, - rašė skaitytoja Akademinei kredito unijai (AKU), nurodydama sutarties numerį. - Šiuo metu, kaip ir daugelio Lietuvos žmonių, mano finansinė padėtis sunki. Todėl noriu paklausti, ar būtų įmanoma pratęsti paskolos grąžinimo laiką, kad sumažėtų kas mėnesį mokama įmokos suma?“
Praėjus kelioms dienoms ji gavo atsakymą, kuriuo prašoma prisistatyti, esą tuomet bus pateikta daugiau informacijos. Mergina taip ir padarė, padėkojo už atsakymą ir kitą dieną savo pašto dėžutėje sulaukė netaisyklingai parašyto laiško.
„Skambinau jūsų telefonu, nepavyko susisiekti. Atvykite į uniją pasikalbėti dėl pertvarkymo ir parašyti prašymo. Pertvarkant paskolą reikės laiduotojo parašo. Manau, prašysime ir mamos laidavimo, nes jūs, matau, kad nedirbate. Mokslus jau baigėte, kodėl iki šiol neturite jokio darbo? Jūsų įmoka 184 Lt ir negalite mokėti tokios sumos? 3 metus mokėjote tik palūkanas, tačiau po pertvarkymo 5 m. išdėstysime visą paskolos sumą, taigi nusiteikite mokėti apie 110 Lt. Bet kokiu atveju kuo skubiau susisiekite su mumis“, - dėstė AKU Administracijos vadovė Gitana Jasėnienė.
Kredito unijos klientė teigė buvusi įžeista, jos manymu, neetiško laiško ir apie tai parašė AKU valdybos pirmininkui Kęstučiui Kaušilui.
„Rašau Jums, kaip tarybos pirmininkui, dėl, mano nuomone, nepagarbaus Jūsų tarybos narės Gitanos Jasėnienės elgesio. Nesinori tikėti, kad AKU tai laikoma priimtina norma, todėl pirmiausiai kreipiuosi į Jus. Prieš savaitę parašiau į AKU svetainę su klausimu, ar būtų galimybė perrašyti paskolos sutartį, nes šiuo metu mano finansinė padėtis yra sunki. Šią savaitę su manimi šiuo klausimu susisiekė Gitana Jasėnienė. Gavau iš Jos laišką, parašytą nenaudojant lietuviškų rašmenų, kurio turinys mane nemaloniai nustebino“, - laiške dėstė mergina, pridėdama gautą atsakymą.
Skaitytoja rašė, jog jai susidarė įspūdis, kad klausimu apie mokslus ir darbą jai buvo priekaištaujama ir siekiama pažeminti.
„Mokslų aš dar nebaigiau: turėjau pasiėmusi akademines atostogas, nes laimėjau stipendiją metams studijuoti užsienyje, iš ten tik prieš kelias savaites ir grįžau. Tačiau jeigu ir būtų taip, kaip rašo G. Jasėnienė, mano įsitikinimu, tokio klausimo uždavimas rodo jos, kaip darbuotojos, neprofesionalumą ir bendravimo etikos stoką, - mano klientė. - Galbūt galėsite atsakyti, kaip galima klausti tokio klausimo: "Jūsų įmoka 184 Lt ir negalite mokėti tokios sumos?". Mano manymu G. Jasėnienė neturėtų reikšti nustebimo dėl mano finansinių galimybių, taip rodydama nepagarbą klientui, vien todėl, kad jai pačiai tokia suma gali pasirodyti juokingai maža.“
Po kelių dienų skaitytoja sulaukė valdybos pirmininko atsakymo: „Visų pirma noriu padėkoti už Jūsų išsakytas problemas, kurias išvardinote savo laiške. Tikiuosi, kad šis mažas nesusipratimas su administracijos vadove nesutrukdys mums ir toliau bendradarbiauti. Kiek tik leis mano galimybės pasistengsiu padėti Jums pertvarkyti jūsų paskolą taip, kad galėtumėte ją laiku mokėti. Tikiu, kad administracijos vadovė parašė Jums tokį laišką, tik dėl didelio darbo krūvio, dėl kurio ji nespėjo įsigilinti į Jūsų situaciją. Dėkoju už pastabas ir pažadu pasiaiškinti dėl Jūsų laiške išsakytų problemų.“
Tačiau klientei pasipiktinus, kad ji susiklosčiusią situaciją vertina ne kaip mažą nesusipratimą ir nesulaukusi atsiprašymo iš G. Jasėnienės manys, kad už įžeidimą nenorima prisiimti atsakomybės, daugiau laiškų iš AKU sakė nesulaukusi.
Administracijos vadovė nesijaučia įžeidusi klientę
Akademinės kredito unijos administracijos vadovė sako nieko pikta savo laišku pasakyti nenorėjusi, tiesiog skubėjo atsakyti į familiarų nepasirašytą laišką, kad žmogus kuo greičiau gautų informacijos.
„Jeigu klientas kreipiasi dėl paskolos pertvarkymo, dėl problemų turėtų atvykti į uniją. Laiškelis unijai yra familiarus – žmogus parašė laišką net neprisistatęs, nepaminėjo savo vardo ir pavardės, - sako G. Jasėnienė. - Mums, kaip kreditoriui, rūpi, mes turime teisę paklausti skolininko, kokia yra situacija, jeigu jis nedirba, kodėl jis nedirba. Jei paskola buvo studentiška, o studentas jau yra nebe studentas ir turėjo dirbti, mums tai (kodėl jis nedirba – DELFI) yra svarbu skolininko rizikos vertinimui. Šiuo atveju žmogus buvo pakviestas atvykti į uniją ir pratęsti pokalbio.“
G. Jasėnienė pripažįsta, kad laiškas buvo rašytas ne nelietuviškais rašmenimis, tačiau sako, jog ir elektroninis laiškas AKU nėra oficialus kreipimasis, ypač, jei jis nepasirašytas, atsiųstas iš tokio elektroninio pašto, iš kurio nesimato žmogaus vardas ir pavardė.
„Į tokius laiškučius mes dažniausiai net neskubame atsakinėti, bet žmogui taip buvo patogiau, todėl buvo brūkštelėta - vadybininko tuo metu nebuvo, buvo pateiktas atsakymas, bet tikrai yra paminėta, jog prašome atvykti į uniją ir bus aptartos sąlygos, - sako G. Jasėnienė. - Mes, kaip kreditorius, visada turime teisę paklausti skolininko kaip jis dirba, kodėl jis nedirba, nes jis turi įsipareigojimą. Mes vertiname skolininko būklę ir net turime teisę pasižiūrėti, ar jis dirba. Klausimas, kodėl žmogus nedirba, tikrai yra etiškas.“
AKU administracijos vadovė mano, jog ir klausimu apie galimybę mokėti 184 litus klientės neįžeidė – ji tik norėjusi pasitikslinti.
„Čia yra paminėtas įmokos dydis ir nėra kažkokio priekaišto, - sako G. Jasėnienė. - Aš paminėjau, kad pertvarkius paskolą, mes nebegalime leisti mokėti tik palūkanas ir reikšmingo įmokų skirtumo nebus.“
Ji apgailestauja, jog su kliente pavyko pabendrauti tik elektroniniais laiškais, tačiau neteko susitikti AKU: „Bet mes paskolų nei išdavinėjame, nei nutraukiame elektroniniu paštu. Buvo familiarus paklausimas, gal suteiktas šiek tiek familiarus atsakymas. Tikrai nei nieko blogo ketinta, nei blogo atsakyta, susirašinėjant nuotaikos nepajausi, čia didžiausias trūkumas.“
G. Jasėnienė nemato reikalo siųsti papildomo atsiprašymo laiško klientei – esą nuotaikų laiškuose nesimato, tačiau žada ateityje laiškus rašyti atsargiau.
„Ar tai klausimai dėl kurių reikėtų įsižeisti? Jeigu turi paskolą, dar ne tiek paklausiame, tikrai mes turime teisę klausti, - mano ji. - Gal tai priklauso ir nuo žmogaus įžeidumo lygio, sunku man pakomentuoti. Niekada nesu įsižeidusi dėl tokio klausimo, nežinau, gal vyras galėtų įsižeisti, jei paklaustume, kodėl jis per mažai uždirba, bet taip nebuvo klausiama.“
Reklamos ir rinkodaros specialistai supranta klientę
Lietuvos marketingo asociacijos valdybos narė Ieva Naujalytė mano, jog klientė įsižeidė pagrįstai.
„Manau, kad minėtos įstaigos darbuotojos komentarai pažeidžia ne tik bendruosius aptarnavimo principus, bet ir žmogiškas etikos normas. Be to, norisi tikėti, kad vėlesniame valdybos pirmininko laiške atsiprašymo nėra ne dėl to, jog tokia yra šios įstaigos bendravimo su klientais politika. Nemandagus administracijos darbuotojos elgesys turėjo būti lydimas mandagaus aukštesnes pareigas užimančio organizacijos atstovo atsiprašymo, apgailestavimo, pažado išspręsti problemas. Šiuo atveju klientė atsiprašymo nesulaukė, gavo tik mandagų bandymą pasiteisinti ir pažadą. Natūralu, jog tai nesušvelnino situacijos, ir net paskatino ją teisybės ieškoti žiniasklaidoje“, - sako I. Naujalytė.
Ji teigia, jog kartais organizacijose suveikia "žmogiškasis faktorius", kai darbuotojai skuba atrašyti ar yra pavargę.
„Tačiau nuo vidinės įmonės politikos, vidinių ir išorinių komunikacijos taisyklių, dažnai - net nerašytų, priklauso tai, ar kažkas tai pajunta. Sėkmingai dirbančiose, į santykius su klientais investuojančiose organizacijose nieko panašaus į minimą aptarnavimo atvejį negalėtų nutikti“, - mano I. Naujalytė.
Net ir tuomet kai įmonės gali sau leisti su jaunesniais klientais bendrauti greičiau, familiariau, elektroniniu paštu ar net trumposiomis SMS žinutėmis, pagarba jiems turi išlikti, mano I. Naujalytė: „Gerbti vienodai reikia visus, nepriklausomai nuo amžiaus. Tuo tarpu bendravimo forma, tonas, net tembras gali būti pasirenkamas priklausomai nuo amžiaus ar kitų požymių. Bendravimas su jaunais žmonėmis gali būti greitesnis, familiaresnis, vykti elektroniniu paštu ar net trumposiomis SMS žinutėmis, kurias jauni žmonės priima lengviau nei bet kokiu kitų būdu perduodamą informaciją. Tačiau tai neturi nieko bendro su pagarba, kuri yra privaloma nepriklausomai nuo kliento amžiaus.“
